继去年大打“服务牌”之后，今年国内各财险公司掀起了“服务升级战”。据悉，随着电话销售（以下简称“电销”）模式的成熟，市场领先的车险公司20%~30%的新增长业务均来源于电话行销，目前，理赔服务的升级战已成车险市场的竞争焦点。另外，寿险业也加入了“服务升级战”，各企业纷纷利用3G移动通信技术加快理赔速度。分析人士认为，险企大打服务“升级战”，最大的受益者是消费者。财险
三大财险巨头争打“服务牌”
近年来，财险公司主打“服务牌”，并且不断升级。今年5月1日开始，平安产险就推行升级版的‘快易免’服务，平安家用车赔付金额在万元以下、纯车损、单方事故的案件，且当日进厂维修的，从报案到赔款将在3个工作日完成，超出承诺期限按3倍银行活期日利率支付罚息。此外，平安车险率先推出的免费道路救援服务，正逐步成为整个车险行业的标配服务。截至目前，在车险免费道路救援服务中，平安仍在救援距离、服务内容等细节上保持领先。此外，如免费代驾、代验车、代办维修等人性化服务也出现在了部分区域的电销车险产品之中。
而7月初，人保电话车险也对理赔服务进行全面升级，在“七项服务承诺”的基础上，推出“暖心理赔、电子理赔、极速理赔、简便理赔、速递理赔、人伤无忧理赔、限时理赔、全国通赔、到家理赔和全国范围内故障车辆免费救援”等十项服务承诺。其中，人保推出“掌上人保”电子查勘员服务，人保电话车险客户借助该服务对不涉及人伤、物损的车辆损失事故，进行现场拍照，并上传给后台系统。而此后即可撤离事故现场，再次与人保工作人员约定定损时间、地点，对事故车辆进行损失确定。
就在人保对理赔服务升级的同时，太平洋产险也在全国范围内推广十项免费道路救援服务，其免费道路救援包含了现场快修、派送燃料、电瓶搭电、更换轮胎等七项基本服务和在线故障排除指导、紧急信息传递、驾车医疗救援等三项特色服务，服务对象由电话、网络销渠道投保的车险客户，扩展至在该司所有渠道投保商业车险的9座及以下各类非营业客用车的客户及车辆。除财险三巨头外，阳光财险将“闪赔”升级至“3.0版”，而天平保险则升级其“无忧理赔“服务。
车险电销模式已成主流
提到O2O（即Online To Offline，是将线下商务的机会与互联网结合在了一起），很多人首先会想到的是前不久的“电商大战”、“百团大战”等基于生活消费品企业之间的竞争。而在车险领域，O2O“风声已过”，早已进入了收获的季节。基于成本的降低，自2007年起，保监会正式批准了电销渠道私家车商业险多省15%的费率优惠，成为渠道飞速扩张的助推剂。目前，平安、人保、太保纷纷下重金打造电话车险渠道，目前走在前列的车险公司30%业务来源于电话行销。国金证券在一份研报中指出，从2008年以来，人保、平安和太保电话销售业务的复合增速达到了近200％。
据记者了解，国内最早获得车险电销牌照的平安一直是电销车险的领军人物，其电销团队规模已从2007年的几百人，迅速扩张到如今的上万人，而其电销团队的人均产能又远高于线下团队，使万人团队达到了几万人的效果。去年Online(来自电话、网络的订单)业务量已突破700万。据悉，平安电销在整个行业电销市场占比是37％，平安的电销在平安车险保费占比在30％以上。
中山大学金融学教授黄伟指出，车险渠道创新已成功，并可能在其他个人消费金融产品领域实现复制。目前，依靠大量线下销售团队拓展的业务金融产品，如信用卡、贵金属理财等产品，都具备O2O操作的可行性。加之银行本身推出的电子银行、手机银行就是O2O支付的重要环节，这也无形中为金融产品O2O提供了便利条件。
寿险
寿险企业纷纷升级“移动理赔”
在财险公司服务战愈演愈烈之际，作为纯寿险的新华保险也加快服务升级步骤，对其年初才推出的3G移动理赔服务平台进行升级。记者获悉，该公司的移动理赔平台二期已按计划上线，而与一期相比项目新增三大特点，新华保险VIP客户足不出户即可享受到更易、更快、更关怀的理赔服务。
众所周知，理赔往往是“事后”进行，即客户凭住院收据、病历等材料向保险公司申请理赔金。据了解，新华人寿公司移动理赔二期平台上线后，理赔金额将不再局限于2000元以下，责任清晰、材料齐全的大额理赔也可以通过手机短时内赔付。而移动理赔也将适用于该公司所有通过个人代理人和银行销售的险种，除移动理赔一期平台即可进行的医疗理赔案件之外，投保重疾险、防癌险等险种的VIP客户也可以享受“3G移动理赔”服务。
事实上，阳光人寿在5月份也曾推出“直赔服务”，由保险公司派遣理赔专员上门服务，通过3G移动通信技术和阳光人寿特有的“直赔”数据处理平台进行现场理赔业务操作。而太平洋寿险则在提升保险服务质量方面有所动作，该公司在今年4、5月份就已推出基于3G网络、平板电脑等新技术的移动终端——“神行太保”展业支持平台。
鄂尔多斯空城康巴什
